Взаимодействие с потребителями Информация в данном разделе указана с учетом итогов деятельности АО «Россети Кубань» за январь – ноябрь 2025 года и филиала ПАО «Россети Юг» – «Кубаньэнерго» за декабрь 2025 года.
GRI 2-25, 2-26
Потребители, клиенты Компании и их потребности остаются в центре внимания клиентоцентричной политики «Россети Юг». Ключевой принцип подхода состоит в формировании лояльности потребителей услуг к Компании за счет качественного оказания услуг, комфортного обслуживания и эффективного взаимодействия посредством корпоративных коммуникационных платформ.
Принципы построения работы с потребителями:
- информированность потребителей о Компании и услугах;
- доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов Компании;
- прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей.
В целях усовершенствования качества обслуживания потребителей услуг, бизнес-процессов очного и заочного взаимодействия с потребителями, оценки качества клиентского сервиса в Обществе утверждены Стандарты качества обслуживания потребителей услуг ПАО «Россети Юг».
На территории присутствия Общества обеспечен перевод системы очного обслуживания в онлайн-среду, взаимодействие Общества с потребителями услуг преимущественно осуществляется через дистанционные сервисы на базе Портала электросетевых услуг.
Показатели | Ед. измерения | 2023 | 2024 | 2025 |
|---|---|---|---|---|
Общее количество обращений | тыс. шт. | 1 927,8 | 2 054,6 | 1 708,8 |
Доля обращений по цифровым каналам | % | 8,6 | 8,9 | 8,9 |
Доля обращений на ненадлежащее качество услуг | % | 0,8 | 0,8 | 1,0 |
Показатели | 2023 | 2024 | 2025 |
|---|---|---|---|
Офисы обслуживания | 81,5 | 79,9 | 87,8 |
Контактный центр | 1 597,6 | 1 723,0 | 1 427,0 |
Почта | 81,8 | 67,7 | 42,1 |
Обращения в электронной форме | 168,2 | 183,7 | 151,8 |
Прочее | 0,6 | – | – |
Заочное обслуживание посредством телефонной связи
В 2025 году продолжает функционировать заочное обслуживание потребителей услуг посредством телефонной связи, в соответствии с требованиями Единых стандартов качества обслуживания потребителей услуг группы компаний ПАО «Россети», Положения о горячей линии энергетиков «Светлая линия 220» и Едином контактном центре группы компаний ПАО «Россети».
В ПАО «Россети Юг» функционирует единый номер горячей линии 8 (800) 220-0-220 и короткий номер 220 на базе Единого контактного центра группы компаний ПАО «Россети», Контактного центра филиала ПАО «Россети Юг» – «Ростовэнерго» (для вызовов с номеров Ростовской области) и Контактного центра филиала ПАО «Россети Юг» – «Кубаньэнерго» (для вызовов с номеров Краснодарского края и Республики Адыгеи).
Прием звонков осуществляется круглосуточно без выходных и перерывов в формате 24/7/365.
Единый контакт-центр группы компаний ПАО «Россети» позволил решить задачи по минимизации потерянных вызовов, формированию единого формата общения операторов, а также поддержанию комфортных и удобных условий для клиентов.
Заочное интерактивное обслуживание через интернет
ПАО «Россети Юг» заботится о доступности услуг для всех потребителей, экономя их время, расширяя инструменты обратной связи и активного диалога, активно развивая интерактивное обслуживание.
Интерактивное обслуживание потребителей услуг организовано на базе раздела «Потребителям» страницы филиала на корпоративном сайте ПАО «Россети Юг».
Сервисы обратной связи с потребителями услуг доступны в единой точке доступа, реализованной на базе Портала электросетевых услуг ПАО «Россети» («Портал-ТП.рф»).
Для удобства потребителей также функционирует мобильное приложение и есть возможность подать заявку на технологическое присоединение через портал госуслуг.
Оценка уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг и обслуживания
Для изучения мнения потребителей услуг о качестве предоставляемых услуг на регулярной основе проводится анкетирование потребителей услуг. В 2025 году опрошено 3 218 респондентов.
По итогам 2025 года ПАО «Россети» инициирована работа по оценке уровня удовлетворенности участников национальных проектов качеством услуг по технологическому присоединению. По результатам исследования уровень удовлетворенности участников национальных проектов CSI по Обществу составил 9,61 у. е.
Полученные статистические данные говорят о том, что потребители в целом положительно оценивают уровень обслуживания клиентов и удовлетворены качеством оказываемых услуг в филиале.
- обновлен раздел «Потребителям» на официальном сайте ПАО «Россети Юг»;
- проведены семинары-совещания с потенциальными и действующими клиентами в регионах присутствия с целью повышения информированности об услугах и сервисах;
- силами филиалов проведено анкетирование потребителей услуг в части изучения удовлетворенности качеством оказываемых услуг;
- на официальном сайте Компании обновлен проект «День потребителя», разработан и реализован веб-интерфейс анкеты потребителя;
- пересмотрены сценарии обработки входящих и исходящих вызовов посредством горячей линии энергетиков «Светлая линия 220» Единого контактного центра;
- обеспечен мониторинг показателей качества обслуживания потребителей услуг горячей линии.
- совершенствование роботизированных технологий (нейросетевого агента) для обработки входящих звонков;
- обеспечение проведения посредством горячей линии энергетиков «Светлая линия 220» исследований, опросов, анкетирования потребителей услуг.
Мероприятия 2025 года по повышению качества взаимодействия с потребителями: Задачи ПАО «Россети Юг» по улучшению клиентской работы на 2026 год: